“Membumikan” Pelayanan Service Excellent di Apartemen

0
Foto: Erlan Kallo

KonsPro (16/8) JAKARTA – MENCIPTAKAN  satu keseragaman pelayanan pengelolaan properti di setiap site (proyek) bukanlah pekerjaan mudah, apalagi jika perusahaan jasa property management itu memiliki proyek dan karyawan dalam jumlah banyak.

Monitoring dan supervision menjadi aspek penting untuk mengetahui apakah program-program yang ditetapkan berjalan sesuai target, yang selanjutnya menjadi bahan evaluasi untuk peningkatan program ke depan. Karena itu, dibutuhkan satu badan atau divisi khusus yang solid dan konsisten  untuk memonitor pelaksanaan program-program yang telah ditetapkan.

Untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu memberikan pelayanan prima (service excellent) kepada konsumennya, dalam hal ini penghuni/tenant, divisi ini juga memiliki  tugas penting yakni mengkoordinasikan pelaksanaan program antar divisi terutama yang berkaitan langsung dengan service excellent.

Untuk “membumikan” tujuan perusahaan sesuai hal tersebut di atas, PT Prima Buana Internusa (PBI) selaku badan pengelola (property management) membentuk satu divisi khusus, yaitu Customer Care Division. Berbeda dengan divisi customer care di perusahaan jasa lainnya, Customer Care Division PT PBI didesain untuk menjalankan tugas-tugas atau program-program service excellent yang lebih fokus, detail dan  implementatif.

Visi – misi utama dibentuknya Customer Care Division adalah menumbuhkan kesadaran dan kepedulian kolektif baik karyawan maupun konsumen PT PBI, untuk bahu-membahu dalam menciptakan kenyamanan dan keamanan di lingkungan proyek masing-masing. Kesadaran dan kepedulian lingkungan ini dimulai dari karyawan PT PBI dengan motto: 3M = Mulai dari hal kecil. Mulai dari diri sendiri, dan Mulai saat ini juga.

Visi – misi itu kemudian dijabarkan dalam Milestone Program Customer Care PT PBI, yang terdiri dari:  1. Bersih (semua public area). 2. Terang (selective public area). 3. Hijau (area landscape). 4. Signage. 5. Harum (selective public area). 6. Kepatutan. 7. Hospitality.

Semua program kerja ini tidak  hanya menjadi tanggung jawab dari divisi yang membidangi job desk, tapi secara bersama-sama, semua divisi harus turut mendukung, walaupun itu Finance Division yang kerjanya di belakang meja sekalipun.

Misalnya saja dalam Program Bersih. Cleaning service bertugas membersihkan seluruh public area, tapi selanjutnya setiap divisi, bahkan individu harus menjaga kebersihan di lingkungan kerja masing-masing. Umpamanya memungut langsung sampah jika menemukan sampah lepas (tisu, dedaunan, puntung rokok, karcis parkir/tol, dan lain-lain). Dalam Milestone Customer Care secara rinci dijabarkan target-target yang hendak dicapai.

Contoh,  Program Bersih. Pada minggu per-tama targetnya adalah:  1. Bersih dari puntung rokok, abu, dan bungkus rokok. 2. Bersih dari sampah lepas. 3. Bersih dari ludah. Kemudian pada minggu-minggu berikutnya target ini terus ditingkatkan. Hingga minggu keempat targetnya adalah 1. Bersih dari puntung rokok, abu, dan bungkus rokok. 2. Bersih dari sampah lepas. 3. Bersih dari ludah. 4. Bersih dari sarang laba-laba. 5. Bersih dari noda/spot di dinding. 6. Bersih dari debu.

Misalnya lagi, Program Harum, hingga minggu keempat harus mencapai target: 1. Toilet tidak ada yang bau, bersih dan kering. 2. Pegawai tidak ada yang bau (harus fresh). 3. Lift car, lobby lift, dan ruang fitness harus harum. 4. Ruang kerja harus harum. Begitu pula dengan program-program lainnya (Terang, Hijau, dan Signage).

Customer Care Division sebagai dinamisator (penggerak) memonitor dan mensupervisi pelaksanaan program customer care di semua site yang dikelola PT PBI. Kebijakan umum atas program-program tadi diterapkan secara seragam di semua site. Sementara kebijakan khusus disesuaikan dengan kondisi di masing-masing site.

Ke depan, bila program-program costumer care telah berjalan dengan baik,  berikutnya kita meningkat ke program-program service excellent di segala aspek. Ujung-ujungnya hasil yang diharapkan adalah memberikan pela-yanan kelas bintang 5, dengan tanpa membeda-bedakan kelas apartemen.

Pelaksanaan

Program Customer Care ini efektif berlaku 1 Juni 2011 lalu di seluruh site yang dikelola PT PBI. Tim Customer Care secara rutin melakukan monitoring ke site-site secara bergiliran. Hasil yang kami temui di lapangan menunjukkan progress yang menggembirakan. Walaupun masih ada saja site yang menjalankannya kurang optimal dan hanya setengah-tengah. Sebagai program baru hal ini dapat kami maklumi. Customer Care Division akan terus melakukan sosialisasi dan evaluasi, serta memberikan report kepada pimpinan secara berkala.

Program-program ini tidak hanya dilaksanakan oleh karyawan PT PBI, tetapi juga oleh karyawan outsourcing ikut sepanjang mereka berada di area site yang dikelola PT PBI. Karena peran serta mereka sangat membantu dalam mensukseskan program customer care. Kalau kita temukan di area kerja outsourcing itu tidak bersih (jorok) akan kami tegur, hingga memberi peringatan.

Untuk ekstenal, yang ditujukan kepada peng-huni/tenant, Tim Customer Care secara pro-  aktif mensosialisasi ke penghuni, pemilik kios/ruko dan tenant lainnya, agar mereka peduli terhadap kebersihan, keindahan  dan keaman-an lingkungan. Di samping itu, kita juga mengajak para penghuni/tenant melihat lang-sung hasil-hasil apa yang telah dikerjakan oleh pengelola.

Misalnya peninjauan ke Podomoro City Green  Waste untuk memperlihatkan pengelolaan sampah yang ramah lingkungan. Dengan menyaksikan pengelolaan tersebut, kita berharap para penghuni/tenant  menyadari pentingnya mengelola sampah, agar tidak menimbulkan masalah sosial dan lingkungan.  Dengan begitu, jangan sampai ada lagi penghuni yang membuang sampah di depan lift, dan membuang kotoran (menyapu) ke koridor.

Terobosan lain yang dilakukan adalah mensosialisasi kepada murid-murid TK Kidea di Medi-terania Garden Residences 1 (MGR 1). Kegiatan penyuluhan ini dikemas dengan tema “Go Green”. Selain murid-muridnya, kita juga mengajak semua orang tua murid (penghuni) yang datang untuk tidak membuang sampah tisu, karcis parkir, karcis tol atau bungkus jajanan sembarangan.

Program internal pun (yang dilakukan karyawan badan pengelola) ingin menunjukkan bahwa karyawan itu care sama rumah (apartemen) para penghuni. Maka selayaknya kalau mereka lebih peduli. Jangan sampai karena sudah bayar IPL (iuran pengelolaan lingkungan atau service charge) mereka beranggapan bisa bermasa bodoh. Itu berarti penghuni belum ada kepeduliannya.

Dalam jangka panjang, tujuan dari penerapan program customer care dilakukan berulang-ulang pada akhirnya menjadi habit (kebiasaan) positif, baik oleh para karyawan PT PBI, maupun oleh para penghuni/tenant.  (Erlan Kallo, [email protected])