Customer Service for Tenant Satisfaction

0

KonsPro (28/03) – DALAM  hal melakukan pekerjaan pengelolaan gedung khususnya apartemen strata tittle pasti sering dengar keluhan seperti ini: “Saya sangat kecewa dengan pelayanan anda, yang kebocoran unit bawah saya kenapa saya yang harus bayar? Jelas-jelas saya tidak pernah mengutak-atik floor drain.”

Atau “Saya sudah bayar kewajiban saya setiap bulannya tapi untuk mengganti access card saja saya harus bayar lagi itukan hak saya, mau cari keuntungan badan pengelolanya”

Keluhan ini sering kali membuat Customer Service berada di titik keraguan, satu sisi bila tidak dipenuhi terbersit di benak tidak memperlakukan tenant/penghuni dengan baik yang berakibat kepada image badan pengelola.

Di sisi lain dengan mengatasnamakan pelayanan, bila di penuhi akan berdampak kepada pemasukan perusahaan yang akan berefek langsung terhadap kinerja badan pengelola pada akhirnya.

Customer Service dalam menghadapi kasus seperti di atas hendaklah menganalisa terlebih dahulu duduk permasalahannya, pada sejauh mana kewajiban badan pengelola serta sebesar apa hak yang harus diberikan kepada tenant atau penghuni.

Yang perlu digaris bawahi adalah, untuk mencapai kepuasan penghuni bukan berarti semua keinginan penghuni dapat direalisasikan. Sudut pandang penghuni atau tenant terhadap aturan pengelolaan yang tercantum di house rules seringkali dianggap menyulitkan penghuni bahkan dianggap pemaksaan keinginan badan pengelola sepihak.

Badan pengelola dianggap mau mengambil keuntungan sendiri guna memperkaya perusahaan tanpa memikirkan penghuni. Hal tersebut biasanya tercermin dalam kasus adanya faktor kali ataupun pembebanan biaya administrasi dalam tagihan utilitas.

di sinilah salah satu fungsi Customer Service sebagai Tenant Relation perlu dioptimalkan, mulai dari hal pengedukasian penghuni terhadap intisari dari house rules, dimana pelayanan yang dapat diberikan  disesuaikan dengan aturan, serta kebijakan yang ada.

Penghuni/tenant sedapat mungkin diberi pengertian, bahwa semua aturan tersebut dibuat tentunya untuk kepentingan penghuni/tenant demi terciptanya lingkungan yang harmonis. Tinggal bagaimana cara penyampaiannya, seperti kasus pembayaran administrasi di atas.

Sampaikan bahwa kalaupun adanya kele-bihan pembayaran utilitas dibandingkan dengan non apartemen tentunya kelebihan tersebut akan dialokasikan ke dalam pemasukan Badan Pengelola yang kegunaannya untuk kepentingan pengelolaanperawatan apartemen.

Pencapaian kepuasan penghuni merupakan salah satu tujuan pengelolaan, selain menciptakan nilai tambah bagi apartemen atau property yang dikelola. Hal tersebut dituangkan dalam komitmen badan pengelola yang diwujudkan oleh masing-masing departemen, serta dipimpin oleh seorang Apartment Manager dengan memperhatikan fungsi manajemen.

Customer Service sebagai departemen yang bertanggung jawab terhadap penciptaan kepuasaan penghuni diharapkan mampu mengetahui kebutuhan penghuni yang diterjemahkan ke departemen lainnya.

Di suatu apartemen, khususnya strata title, fungsi utama Customer Service dapat dibagi dalam 4 bagian:

1. Tenant Relation

Ilustrasi di atas merupakan salah satu gambaran dari fungsi Customer Service sebagai Tenant Relation. Fungsi Tenant Relation ini adalah menjembatani antara penghuni dengan Badan Pengelola dengan kata lain sebagai perwakilan penghuni di badan pengelola.

Dengan hubungan yang baik antara Customer Service dengan para penghuni diharapkan, selain mampu menterjemahkan kebutuhan penghuni ke dalam Badan Pengelola dalam bentuk pelayanan yang tepat sasaran (maksimal) dan juga mampu menjelaskan kebijakan-kebijakan Badan pengelola kepada penghuni agar tidak terbentuk salah persepsi.

Dengan hubungan yang saling mem-butuhkan dan pengertian serta kerja-sama yang baik dari kedua belah pihak diharapkan pencapaian kepuasaan penghuni dapat terwujud.

2. Public Relation

Sebagai departemen yang bertanggung jawab terhadap seluruh front liner, Customer Service perlu menjaga citra gedung, karena tamu ataupun institusi eksternal pertama kali akan berhubungan dengan front liner.

Tidak sekedar karyawan di departemen Customer Service saja, tetapi mulai dari security di pintu masuk, petugas parkir pada saat pengambilan karcis, serta doorman dan receptionists yang bertugas di lobby, hingga diterima oleh Customer Service merupakan pembentukan kesan awal image gedung bagi tamu ataupun eksternal institusi yang berkunjung.

Setiap pernyataan yang dikeluarkan oleh personil di atas dapat dianggap sebagai pernyataan Badan Pengelola. Di sinilah perlunya kemampuan mengelola informasi minimal product knowledge yang dibutuhkan untuk customer eksternal, agar statement front liner untuk kalangan eksternal merupakan turunan dari Badan Pengelola.

3. Leasing

Customer Service turut bertanggung jawab terhadap penyewaan ruang-ruang komersil (fasilitas umum atau fasilitas sosial), mulai dari merencanakan penyewaan, pemasarannya serta peruntukan dan penetapan harga dilihat dari pesaing di sekitarnya.

Pengetahuan tentang budaya peng-huni menjadi modal awal untuk melkukan pemasaran, sehingga kebutuhan penghuni dapat diselaraskan dengan jenis usaha yang akan masuk.

Selain kebutuhan penghuni akan jenis usaha dapat tercapai, juga sebagai tanggung jawab Customer Service untuk menambah pendapatan Badan Pengelola di luar kewajiban dasar penhuni, yaitu Iuran Pemeliharaan Lingkungan guna penambahan pelayanan ataupun fasilitas apartemen yang berpengaruh terhadap kepuasan penghuni

4. Event Organizer

Fungsi Customer Sevice yang terakhir adalah menciptakan suasana yang kondusif di lingkungan apartemen dengan cara menyelenggarakan acara-acara yang mampu menjadi ajang pembentukan kebersamaan, yang bisa diaplikasikan dalam bentuk pertemuan, silahturahmi atau komunitas yang bersifat kekeluargaan seperti tenant gathering, perayaan hari kemerdekaan hingga arisan antar penghuni yang dikelola oleh customer service.

diharapkan dengan dibuatnya event-event oleh Badan pengelola dapat menciptakan ruang komunikasi yang sehat antar penghuni, juga sebagai sarana penyampaian kebijakan-kebi-jakan Badan Pengelola, guna serta menampung masukan yang membangun dari penghuni

Dengan menjalankan 4 pilar utama fungsi, Customer Service diharapkan mampu memaksimalkan pelayanan terhadap penghuni, pembentukan citra apartemen di lingkungan eksternal dan menyelaras-kan antara penerimaan pendapatan dengan kebutuhan penghuni, serta menjaga hubungan antar penguni yang harmonis, sehingga terwujud lingkungan apartemen yang kondusif, aman, asri dan nyaman dengan hasil akhir tercapainya kepuasaan penghuni yang maximal. (EO Gobel, Praktisi Property Management)